Menüye ulaşmak için tıklayınız Sayfa içeriğine ulaşmak için tıklayınız

Müşteri Şikayetlerinin Yönetim Süreci

 

Öneri ve şikayetleriniz bizim için çok değerli.

Türk Telekom şikayet yönetim sürecinin amacı tüm etkileşim kanallarımızdan bize iletilen şikayetleri kanun, yönetmelik ve şirket kurallarına göre adil, tarafsız, standart bir yaklaşım ve gizlilik içerisinde, ürün ve hizmet kalitemiz doğrultusunda yönetmektir.

Şikayetlerin İletilmesi

Şikayetler farklı iletişim kanallarından bize ulaşsa bile tek bir havuzda toplanır ve tek merkez tarafından sonuçlandırılır. Türk Telekom'a iletilen şikayetler şu aşamalardan geçerek değerlendirilir:

Kayıt Altına Alma

Tüm müşteri şikayetleri Türk Telekom kanun ve yönetmelikleri gereğince kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir. Şikayetlerin kayıt altına alındığına dair müşterilerimize sözlü,e-posta veya SMS ile bilgi verilir ve şikayet takip numarası gönderilir. Bu numara ile müşterilerimiz isterlerse şikayetlerinin statülerini takip edebilirler.

Detaylı Araştırma ve Bilgilendirme

Şikayetler, Müşteri İletişim Merkezi'mizde konusunda uzman müşteri temsilcilerimiz tarafından çözülür. Amacımız şikayetlerin ilk kontakta çözümlenmesidir. İlk kontakta çözümlenemeyen, detaylı araştırma gerektiren şikayetler yetki sınırları çerçevesinde ve eskalasyonlarla konusuna göre konuyla ilgili uzman çalışanlardan oluşan ilgili gruplara yönlendirilir ve konusunda uzman ekipler tarafından sonuçlandırılır. Bu tip durumlarda müşterilere öngörülen çözüm süresi ve bu süre içinde başvuruların nasıl takip edilebileceği ile ilgili bilgi verilir.

Sonuçlandırma ve Yanıtlama

Müşteri şikayetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde sonuçlandırılması şirketimizin ilk önceliğidir. Her müşteri şikayeti maksimum dikkat ve özenle, şikayet yönetimi süreçlerimize göre adil, tarafsız ve standart bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır. Müşteri iletişim bilgilerinin mevcut olması halinde, şikayetin bize ulaşması itibariyle 24 saat içinde müşterilerimizi şikayetlerinin değerlendirmeye alındığı veya sonuçlandığı konusunda bilgilendiririz. İlk aşamada çözümlenemeyen şikayetler için, öngörülen geri dönüş tarihini bildirir ve konuyu araştırarak belirtilen süre içerisinde müşterilerimizi bilgilendiririz.

Sürekli İyileştirme

Türk Telekom şikayet yönetim sürecimiz, kullandığımız sistemler ve hizmet kalitemiz, temel performans göstergeleri doğrultusunda sürekli gözden geçirilerek, iyileştirilir. Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici ve önleyici faaliyetler belirlenerek süreçlerimiz sürekli revize edilir. En sık gelen şikayet konuları düzenli olarak takip edilerek, yapılan iyileştirmelerin ardından artış ve düşüş oranları takip edilir. Bir müşterinin bizi kısa süre içerisinde aynı şikayetle tekrar aramış olması da bir takip kriteri olarak gözlemlenir ve ilgili aksiyon alınır. Tekrarlanan problemler tespit edildiğinde kök neden analizi yapılarak asıl neden tespit edilir ve gerekli düzenlemeler yapılarak tekrar etmemesi sağlanır. Bu sayfada yer alan bilgiler nedeniyle yasal yollardan hak talep edilemez.

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu tarafından yayınlanan Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar için tıklayınız. ​​​​​​